客服管理，如何管理好一个电商客服团队

本文目录一览

1，如何管理好一个电商客服团队
2，客服与管理规划工作内容有哪些
3，客服部如何做好客户管理
4，如何做好客服主管职责
5，如何做好客服经理
6，如何提升自我做好客户服务
7，怎样做好客服工作

1，如何管理好一个电商客服团队

您好统一管理，量化工作明确工作重点，对每个人的工作要有人统筹管理，这样才能把握整体的工作情况，并且统一管理不可以使团队的工作方向明确化，使之不失平衡。这样大家的工作既镶嵌又有各自的责任，还可以自由发挥。要整合团队整体水平，则需要达以下要求：1.加强专业知识的学习2.产品知识的优化3.提升表能力与沟通技巧4.为人处事的方法5.精神和特质激励对于团队目标的一致性在团队管理中，不同角色的成员的目标是不一致的。项目主管直接面向客户，需要按照承诺，报质保量地按时完成项目目标。项目成员可能是打工者心态，我干一天你要支付我一天的工资，加班要给奖金，当然干项目能学到新知识新技能就更好。团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对项目的目标和期望值，会有很大的区别，这是一点也不奇怪的事情。好的项目主管善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使，使得团队的努力形成合力。

如何管理好一个电商客服团队

2，客服与管理规划工作内容有哪些

1,广开言路，只有虚心的接受别人的意见和建议，你才有机会成为一个合格的企业家 2,客户满意，客户就是上帝，你必须愿意接受客户的意见，哪怕是不合理的指责和辱骂，你的宽容必将赢得客户的信任和满意。 3,战略眼光，要有战略的眼光，能看到长远的东西，有发展意识。 4,人脉，要有良好的人际关系，善于和他人沟通，交友广泛。 5,信息意识，要重视信息，有很强的信息观念，善于捕捉各种于你的企业有利的信息。 6,市场运作，要懂得市场运作，从事过销售工作。重视销售。 7,政商结合，要注重于政府各部门的联系和沟通。 8,理财，要善于理财，不懂得如何去化钱是难以成为企业家的。 9,诚信，诚信是企业成功的一个关键，千万不要失信于你的客户和朋友，当然还有你的家人。 10,联想，要有很强的联想能力，思路开阔，想像力丰富。 11,坚毅，一个成功的企业家要有坚定的意志，不屈不挠的个性，工作不懒散。 12,计划，善于做计划，并能不折不扣的执行。 13,积极人生，要有积极的人生观和世界观。 14,学习，没有人可以停止学习，人的一生是一个不断学习的过程，不学习就不会进步。 15,擅于用人,要充分发挥你的每个员工的优势,用人不疑,疑人不用.

客服与管理规划工作内容有哪些

3，客服部如何做好客户管理

转载以下资料供参考如何做好客服部管理1、制定客服服务统一标准　　客服虽然并不能创造很大的价值，但是客服的言谈却影响着客户对企业的印象；因此在客服人员上岗前须经过对企业至工作岗位一系列的认识、掌握； (1)对工作的认识：开始本岗位工作的第一步，你的工作职责是什么？明确自身岗位职责，肩负起本职工作； (2)服务客服工作理念：工作理念贯穿于客服服务的整个过程，同时也流露出企业的文化观及品牌形象；优秀的客服在话语间感受到企业的专业、务实、帮助客户至上的气息，自然更容易获得客户的信赖； (3)客服服务工作要求：无规不成方圆，不论在接电话或是在线客服服务用语有一定的话术套路，并不断完善，以形成服务客户技巧；2、建立客服务标准作业流程　　客服工作人员的流动性比较大，所以每个管理者必须有一套属于自己的行之有效的管理方案以及培训方案，并以书面的形式规定出来，即使有老人走、新人来都不会影响公司的正常销售，所以客服必须内部系统化。　　3、提升客服团队向心力　　提高员工的士气和激情，打造团队向心力和战斗力，这点非常重要，据统计员工在充满士气的工作氛围的工作效率是死气沉沉的氛围工作效率的3倍还要多。

你好！用商脉客户管理系统或crm仅代表个人观点，不喜勿喷，谢谢。

客服部如何做好客户管理

4，如何做好客服主管职责

客户是上帝，同时也是长着两条腿的人民币...这是原则！

大堂经理岗位职责 1．代表酒店迎送v．i．p．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项； 2．迎接及带领v．1．p．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况； 3．做v．1．p．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“ 5．记录和处理换锁、换钥匙的工作； 6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； 9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；． 11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示； 15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作； 18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作； 20．向领导反映有关员工的表现和客人意见； 21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 22．做好领导指派的其它工作。前台主管岗位职责 1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围； 2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9．负责对部属员工的考核工作； 10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

5，如何做好客服经理

我觉得客服经理是需要全体人员的支持，否则就是白摆设；就象我想出那么多点子，最后一个也没有人去讨论，一个个都只是为个人利益，并且只用自己的概括，将一些活动否认。客服经理做到一般很容易，做差更容易，但是要想做得很出色却要付出很多心血！每一步都很艰难！这就看是什么样的经理了，如果很负责任的话，会清楚明白自己的全部职责及实施，否则，就是一个名存实亡的客服经理管理的时候首先要自己做到为客户着想，这样才能给下属一个表率的作用，言教不如身教，道理就是这样的；还有，当你真的为客户服务的时候，客户一定会感觉到的，这样他就会支持你，这样来实现双赢！！！

思想观念上的转变。从出纳员、记账员、农贷会计、分社会计到客户经理一系列称呼的改变，也就有不同的职责改变, 不能停留在过去的思维中, 现在客户经理不同于过去信贷员等客户上门的模式。但如何做好客户经理, 开始在思想认识上还是一知半解,以至于很长一段时间里在具体工作中又不知如何去做。还是像老信贷员一样在家等客户上门借贷。这就要求我们首先在认识上要了解信贷员与客户经理的区别在哪里。要明白现在应该做些什么，客户经理的职责是什么，应该做哪些工作, 在具体工作中,又应该怎样做好这些工作, 只有在思想认识上提高, 给自己准确定位, 才能在围绕着各项工作去思考、去努力, 从而在具体工作中理清思路, 克服困难, 采取措施, 有效的开展工作。熟知本职工作职责。客户经理具有开拓市场, 推销信贷产品、协调平衡、分析市场、收集信息、引导客户、提供服务, 同时根据不同的区域、不同的客户、市场还有多少潜力可挖, 进行市场细分, 从中得到正确的结论和充分的理由, 从而为制定贷款营销目标提供可靠的依据和基础条件,在分析市场动态, 了解不同的消费群体的基础上, 制定出一系列符合其自身发展的信贷营销目标。客户经理只有熟知、掌握本职工作才能在走访客户中有重点, 有章次的展开工作。对工作要满腔热情。我们所从事的行业属于服务业，在服务行业中, 我们要求做到五心(热心、耐心、爱心、恒心、细心),客户经理更要做到以情沟通。当然, 人是有情感的, 生活中难免会遇到不顺心的事, 工作中会遇到挫折和误解, 但不管心情如何, 在走访客户时, 就要投人满腔热情, 不能让不愉快的心情, 影响自己的工作。作为客户经理我们要明白客户才是我们的财富, 不管遇到什么事, 要调整自己的心情, 用真诚、宽容、平和的心态对待工作和生活, 只有心情顺了, 思想通了, 热情就有了, 我们就会发自内心真诚的热爱工作, 热爱农商行, 热爱客户,工作起来, 才能产生源源不断的动力。加强业务知识学习。客户经理重要的是学习, 了解农商行的发展方向, 掌握农商行不同阶段出台的各项政策、方针。把农商行发展的方向吃准、吃透, 才能在工作中不偏离方向, 才能在走访中去化解客户的不满，也能在走访中结识更多优质客户群体。做好市场分析及营销技巧。客户经理必须有市场分析能力和掌握一定的营销技巧, 客户经理要通过当天的走访情况, 了解的信息, 向客户介绍产品的感受中, 去梳理、去细分, 发现问题就是创新的源泉, 能解决了问题就是在工作中创新, 成功的经验和失败的教训在哪里, 只有认真去分析市场, 找出原因, 发现问题, 找出解决问题的办法, 才能制定出一系列营销措施, 最终达到目的。所谓营销技巧并没有固定的模式, 只有在工作中去摸索、发现, 客户经理要学会以轻松幽默的闲聊作为接近商户的手段, 在营销环境多变的情况下,往往需要反复交谈宣传, 才能让客户认可我行信贷产品。所以客户经理往往需要不厌其烦地与客户接触,在不断重复的过程中创新工作方法, 引起客户的兴趣。加强交流和协调。客户经理完成一天的走访工作要及时列出下一步的工作计划。针对走访的客户群，可区别分析。进行市场细分之后，再制定详细的营销方案，逐个交流。在新时代市场条件下,从我们实际情况出发，提高业务素质和技能, 共同为太湖农商行的发展作贡献。

6，如何提升自我做好客户服务

客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富。一、用心工作，以诚感人人与人之间的沟通，往往注重一个感觉，也就是我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢？其实就像一首歌。当你赞同这首歌时，你可能会想：这首歌的歌词很感人，旋律很有节奏感，再加上歌手甜美的或性感的声音，这首歌就已经非常完美了。每一个物业热线电话，都倾注着客服人员的心血和精力。但是，怎样才能让我们的服务具有价值意义呢？答案是：用心工作，以诚感人。也许某天，某个客户很有礼貌地向你咨询业务，你帮他解决了，他非常开心地感谢不断；某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿，你还要安抚客户情绪??这些平凡锁碎的小事，就是服务。有市场的地方，就必定隐藏着投诉。有投诉，才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的关键。处理客户投诉是义不容辞的责任，对客户投诉必须给予重视。国际上处理客户投诉的标准原则有以下八项：透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。当客户来电投诉时，首先我们应该整理好自己的心情，不要带有任何主观性；尽量使用通俗语言和客户沟通；适当安抚客户情绪，切勿给客户进行定性为骚扰客户等，以免影响其他同事与客户沟通；并且留意词语的表达，避免对客户说“NO”等敏感字眼；另外，所有的问题都要经过求证或确认后才能回复客户，保证信息的准确性。二、把握好一个尺度在处理客户投诉时，我们可能会遇到这样一种情况，就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时，我们徘徊在坚持公司原则与提高客户满意度的矛盾里。人无完人，世界上的所有事情都有其两面性，没有绝对的对与错。所以，任何业务或活动的推出，我们都要先考虑一下公司是否存在不足之处？对客户来说，这项业务或活动真的很公平公正吗？要弄清楚导致客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解？以便我们能够更好更及时地解决问题。业主至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时，寻找切入点是解决问题的重点。对于客户提出的要求，如果我们满足了对方的要求后，我们会怎么样？如果我们无法满足对方的要求时，我们又会怎么样？对于我司存在的不足之处，我们应该先道歉，请求客户谅解。多角度、多站在客户立场上考虑问题。另外，应避免法律条款，不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等，以保证我司工作的合情合理。对待不同客户，我们应该有不同的处理方法。总结客户类型，大致可以分为四种：第一种是现实型的客户。说白了，这种客户往往带着很大的物质欲望，希望通过投诉得到一些物质上的补偿。对待这种客户，我们必须坚持立场。属于退费范畴的，就当按退费原则处理；第二种是宣泄型的客户。这种客户不需要物质上的补偿，适当的道歉和安抚其情绪就是一个不错的解决方法；第三种是秋菊型的客户，也就是比较执著于讲道理的人。对待这种客户，往往只能解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢；第四种是习惯型的客户。这种客户只要有任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。一般都是解释为主，并坚持我司立场，当然，首先必须先查证客户的问题。 1. 理解我们的企业，理解我们的工作，理解我们自己理解我们的企业，了解公司的发展方向，长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作，理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的，系统的，有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想目标前进。 2. 态度和理念无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是一客户为中心的；我们做为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。 3. 沟通技巧在和客户沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对与客户的一些建议表示认同，对于摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单的归纳整理，理出客户的问题所在及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或是给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

一、要树立“两个至上”思想观。客户经理要在思想上要牢固树立“两个至上”思想观，使其成为指导自己工作的准则。一个人的思想意识影响着日常行为的发挥，只有思想到位了，行为才能到位。客户经理作为卷烟营销市场的主力军，要通过刻苦学习业务技能，以全面提升客户的服务水平。　　二、要全力以赴做好日常工作。客户经理的工作量非常大，非常琐碎，同时也非常辛苦，要求也非常高。他们既需要体力劳动，也需要脑力劳动，每天要计划拜访近20个零售户、调研市场、品牌培育及每月写营销分析报告等等。从早上7点就开始从公司出发到市场走访宣传，下午回到公司写日记，查看客户销售动态，分析市场成因，直到六点才可以下班，有时还要因为临时的任务而加班，面对如此纷杂琐碎的事情，客户经理既需要专业全面的卷烟营销知识，更需要全力以赴为工作的奉献精神。客户经理的工作内容充满弹性，没有具体的框架，而客户经理就是在这样细小的事情上体现着自我的价值。　　三、要发挥考核机制，达到共同提高。客户经理经常面临着各种阶段性的工作任务，如《告卷烟经营户书》及客户投诉热线不干胶宣传贴的发放、客户分类、客户档案维护、电子扣款等等。每一件任务结束后，公司都采取相应的考核，通过考核，客户经理找出自己的差距，树立强烈的危机意识，不断进取；树立竞争意识，使客户经理敢于竞争、善于竞争，不断提高自身综合素质。有了危机意识，在客户经理队伍中才能形成一股相互竞争之风，从而达到共同提高的目的。　　四、要积极进取，持之以恒。客户经理的工作事无俱细，都是营销工作的基础，只有在工作中不断探索，不断总结验，目标任务才能更好地完成。

7，怎样做好客服工作

售后服务　　一：售后人员应具有的条件　　售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：　　1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。　　2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。　　5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序：　　1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。　　三、处理客户抱怨与投诉的方法：　　1、确认问题　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。　　2、分析问题　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。　　最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。　　问题的严重性，到何种程度？　　你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。　　3、互相协商　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。　　a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？　　b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？　　c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。　　d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？　　e：公司方面有无过失？过失程度多大？　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”　　与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。　　4、处理及落实处理方案　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。　　四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：　　1、耐心多一点　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。　　2、态度好一点　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。　　3、动作快一点　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。　　4、语言得体一点　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。　　5、补偿多一点　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。　　6、层次高一点　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。　　7、办法多一点　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。　　五：六步骤平息顾客的不满　　1、让顾客发泄。　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。　　3、收集事故信息。　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？　　你要做到：　　①知道问什么样的问题。　　②问足够的问题。　　③倾听回答。　　4、提出解决办法。　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：　　①打折。　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。　　③名誉。对顾客的意见表示感谢。　　④私交。以个人的名义给予顾客关怀。　　5、询问顾客的意见。　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。　　我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”　　6、跟踪服务。　　是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。　　六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则　　原则一：不要人为的给客户下判断。　　客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。　　如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。　　原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

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